V.21-21-Kundportalen

I det här blogginlägget tänkte jag skriva några rader om vår kundportal.

Under hösten 2018 satt jag och Åsa och pratade om hur vi kunde standardisera våra kunders möjlighet till kommunikation gentemot oss. Utmaningarna vi såg var framför allt att vi hade flera kontaktvägar och inga krav gentemot kund på innehåll.
Till exempel kunde en kund mejla in och skriva att vi skulle köra paket X till plats Y och sen var det upp till oss att tolka vad det egentligen innebär och när detta skulle ske.

I denna diskussion väcktes en tanke om att ha ett gränssnittmot kund där kunden kan boka transporter, göra beställningar från lager, sköta sin kommunikation gentemot oss via standardiserade formulär, titta på sina fakturor och titta på sina lagerspecifikationer. Vi hade olika idéer på hur detta skulle ske men vi landade till slut i att en kundportal på webben var rätt väg att gå. Vi presenterade idén för Nisse och kort där efter var planerings- och utvecklingsarbetet i gång.

Kundportalen gick live våren 2019 och har sedan dess ständigt utvecklats med fler och förbättrade funktioner för att kundupplevelsen ska bli så bra som möjligt. Målet med portalen har hela tiden varit enkelhet, det ska vara enkelt att boka transporter och utplock från lager och jag måste säga att det är något vi lyckats mycket bra med. Trots att vi bitvis har en komplicerad verksamhet så är kundens upplevelse ändå enkelhet och kontroll.

Vi lyssnar på våra kunders önskemål och försöker tillgodose dem så långt vi kan. En kund hade önskemål om adressbok i samband med bokning av transporter, självklart fixade vi det.
En annan kund hade önskemål på att se reserverade/beställda artiklar i lagerlistan, givetvis fixade vi det också.
En tredje kund ville kunna se orderhistorik på lagerordrar, självklart ska ni kunna göra det sa vi!

Idag finns följande funktioner på plats:

• Kunden kan hantera sina ärenden och förfrågningar direkt i portalen via en direkt integration mot vårt ärendehanteringssystem Summera Support
• Kunden kan boka transporter med oss via en integration mot Opter (trafikledningssystemet).
• Möjlighet att själv hämta sina lagerspecifikationer för lagringen som kunden har hos oss. Tidigare har vi manuellt mejlat ut dessa men i och med införandet av kundportalen kunde vi hoppa över det steget och istället låta kunden betjäna sig själv.
• Kunden kan via ett standardiserat formulär göra reklamationer. En checklista finns med så kunden snabbare kan få hjälp medeventuella fel.
• Kunden kan göra beställningar ut från sitt lager på samma sätt som vilken webshop som helst. Det här är funktionen som jag kanske är mest stolt och imponerad över. Till och med vår lagersystemsleverantör är imponerad över hur vi tänkt och funktionen vi erbjuder våra kunder.
•  Man kan övervaka orderstatus och historik för både transportordrar och lagerordrar. Full kontroll för kunden och färre frågor till oss. Perfekt för båda parter helt enkelt!
• Kunden kan få mejl-notifiering när en transport är lossad. Perfekt för den som inte har tid eller möjlighet att övervaka transporten i kundportalen
• Man kan hantera adresser och en kundspecifik adressbok för transportbokningar
• Kunden kan själv bestämma rapporteringsnivån på sin lagerspecifikation.
• Kunden kan integrera sina verksamhetssystem mot vår kundportal genom att vi utvecklat ett eget API (Application ProgramInterface).

Även om portalen är fantastisk och bra på många vis så är det en utmaning att på ett standardiserat sätt få in beställningar som sedan ska matcha en inte alltid standardiserad arbetsprocess. Men jag måste säga att vi diskuterar, fixar och trixar med de verktyg vi har för att få till det på bästa sätt för samtliga inblandade parter.
Kundportalen har gått från att vara något som finns i periferin till att faktiskt ta och få den plats den förtjänar i vår verksamhet.
I dag vågar jag påstå att kundportalen är ett väldigt starkt försäljningsargument och är en produkt som gör oss unika i det vi kan erbjuda våra kunder.

Vi ser redan idag fler funktioner som skulle passa perfekt i portalen men de får vänta lite.  Vi harprecis i dagarna gjort ett par större uppdateringar som ger våra kunder bättre kontroll och övervakning på sina flöden.
Målet nu är att få ut kundportalen ut på bred front, den ska marknadsföras och demonstreras för både befintliga och nya kunder.
Vi ska även säkerställa att medarbetare som kommer i kontakt med kundportalen har tillräckliga kunskaper för att peka kunden i rätt riktning. Målet är att kunden ska ha sådan fantastisk användarupplevelse att alla andra logistikföretag bleknar i jämförelse.

Har ni frågor om kundportalen så tveka inte att höra av er till mig så berättar jag mer än gärna!

‍

//Daniel